Emocje w biznesie (nie) przydatne narzędzie?

 

Ciekawa jestem, co sądzicie o emocjach w biznesie, jak postrzegacie ich przydatność w relacji z klientem?

Mówi się o tym, że gniew jest złym doradcą i z tym stwierdzeniem mogę bez wątpienia się zgodzić- nie powinno się podejmować decyzji pod jego wpływem. Jeżeli sytuacja nie tyczy się wyboru, lecz komunikacji, interakcji to czy aby na pewno należy podchodzić bez żadnych emocji do drugiego człowieka (szczególnie, jeżeli chodzi o klienta)? Jak bardzo jałowe staną się wtedy rozmowy prowadzące jedynie do zamknięcia sprzedaży… A co z budowaniem relacji z druga osobą? Te dobre przecież tworzą się przy okazywaniu sympatii, zadowolenia, szczęścia.

Stabilna, głęboka relacja poprzedzona jest zazwyczaj docieraniem, czyli zjawiskiem konfliktu (któremu często towarzyszą złe emocje).

Jaką więc rolę w biznesie mają uczucia i czy są one pożądane? Oczywiście, że tak, lecz aby móc je okazywać w odpowiedni sposób należy rozwijać inteligencję emocjonalną, która pozwoli na opanowanie wcześniej wspomnianej złości czy radości, przeżywaniu i okazywaniu ich w inny, zdrowszy dla oby dwóch stron sposób. Konflikty z klientem (które są naturalne) można rozwiązać (nie zamiatać pod dywan) za pomocą asertywności a nie agresji.

Nie chodzi o to, by biznes był jałowy (czyli całkowicie pozbawiony uczuć i emocji), lecz o to, aby był prowadzony na możliwie jak najwyższym poziomie inteligencji emocjonalnej.

Chcę się podzielić z Wami myślą:

W ostatnim czasie spotkałam się z klientką (na jej własną prośbę) w sprawie szkolenia z asertywności oraz budowania zespołu, który był w fazie ciągłego konfliktu. Na wstępnej rozmowie z pracownikami dowiedziałam się, że ,,szefowa’’ nie jest w stanie odmawiać oraz brać odpowiedzialności za swoje działania. Wszelkie rozmowy z ,,niewygodnym’’ klientem delegowała na swoich pracowników prosząc, by kłamali, że jest na spotkaniu i nie może rozmawiać.

Uciekanie przed negatywnymi emocjami oraz brak konfrontacji często prowadzi do destrukcji w tym przypadku całej firmy (niewyjaśnione sytuacje, niedopowiedziane słowa, brak konkretów, poczucie winy oraz oskarżenia) w takiej atmosferze niemożliwe jest rozwijanie własnej działalności.

Szkoda, że tak wiele osób prowadzących firmę nie dba o zaplecze emocjonalne, nie inwestuje w rozwój swoich pracowników często myśląc ,,jakoś to będzie’’. Firma sama się nie poprowadzi, do sukcesu potrzebny jest mocny zespół dążący do wspólnego celu oraz lider, który odpowiada za kierowanie nastrojami np. motywacją.



Żaneta Rachlewicz – Współwłaściciel firmy szkoleniowej Adeszkolenia Kasprzak&Rachlewicz. Posiada ogromne doświadczenie w handlu i obsłudze klienta na różnym szczeblu – m.in. bankowość, finanse i ubezpieczenia, szkolenia. Wielokrotnie wyróżniona za profesjonalną obsługę i indywidualne podejście do klienta. W zakresie komunikacji wewnętrznej posiada spore umiejętności – wprowadza autorskie standardy oraz procedury szyte na miarę konkretnej profesji i branży. Posiada certyfikat Trenera Biznesu, prowadzi cykle szkoleń doradczych dla osób indywidualnych oraz firm, wspiera ich rozwój, kieruje do pozytywnych zmian. Jej warsztaty nie są jedynie przekazywaniem suchych informacji, czy powielaniem schematów. To przede wszystkim maksymalne wykorzystanie potencjału uczestników tak, by zdobytą wiedzę mogli zastosować w praktyce w oparciu o indywidualne predyspozycje. W jej rozumieniu prowadzenie szkoleń to także budowanie sprzyjających warunków do rozwoju i samorealizacji.

Prywatnie to kobieta lubiąca przekraczać granice własnych możliwości. Uwielbia wyzwania i konfrontacje z tym, co – tylko na pierwszy rzut oka – niemożliwe. W życiu kieruje się prostą zasadą – jeżeli robisz coś, co nie sprawia Ci przyjemności – przestań to robić. Do jej pasji zaliczyć można hitchhiking, czyli kulturę narodową – nieustanne poznawanie nowych, interesujących ludzi, którzy inspirują. Dba o swój rozwój duchowy, mentalny i fizyczny. Jej zawodową pasją są szkolenia i wystąpienia publiczne, podczas których może być sobą.