„Najpierw klient a potem sprzedaż” – na temat empatycznej sprzedaży z Izą Krejcą-Pawski.

GłówkaIza Krejca-Pawski – Trener sprzedaży, prowadzi firmę IKP Szkolenia. Autorka  książki „Sprzedaż. Tyko sprawdzone techniki” i programu podnoszenia sprzedaży „14 dniowe Wyzwanie sprzedażowe” dostępnego na jej stronie www.izakrejcapawski.pl.

Dorota Pawelec: Sprzedaż jest dzisiaj umiejętnością na wagę złota?

Iza Krejca-Pawski: Tak, szczególnie, że jest umiejętnością robienia pieniędzy. Sprzedaż jest wszędzie tam, gdzie są pieniądze, w biznesie, wśród osób pracujących na stanowiskach związanych ze sprzedażą, czy prowadzących własną firmę. Jest to bardzo ważna biznesowa umiejętność.

D.P.: Pracujesz głównie z zespołami w korporacji, czy również z osobami prowadzącymi mniejsze działalności?

I.K-P.: Przede wszystkim pracuję z zespołami, które nie są typowymi korporacjami, a wynika to głównie z mojego doświadczenia. Najczęściej wspieram klientów, którzy prowadzą przedsiębiorstwa o różnej wielkości, ale nie są bardzo rozbudowanymi firmami.

D.P.: Obecnie dużo mówi się o sprzedaży opierającej się na relacjach, a wręcz o empatycznej sprzedaży. Co zmieniło się w ostatnich czasach?

I.K-P.: Prawdziwa zmiana, która  dzieje się na naszych oczach to rynek klienta. Większość osób pracuje w dziedzinach, które są bardzo konkurencyjne. Dzisiaj klient jest osobą, która jest w pełni świadoma możliwości wyborów, jakimi dysponuje. Niewiele firm ma tak wyjątkową ofertę, której nie dałoby się zastąpić inną. To jest właśnie najważniejsza zmiana. Musimy zacząć bardziej doceniać rolę klienta i potrzebujemy innych sposobów sprzedawania, niż dziesięć lat temu.

D.P.: Czym jest empatia w odniesieniu do sprzedaży?

I.K-P.: W najprostszym ujęciu empatyczna sprzedaż to stawanie po drugiej stronie. W momencie kiedy mamy ofertę, którą chcemy sprzedać, możemy popatrzeć na nią i zastanowić się jak sprzedać nasz produkt, co możemy opowiedzieć, żeby klienci to kupili. Skuteczniej jest  zastosować opowieści empatyczne, czyli pomyśleć o tym, jak wygląda dzień mojego klienta, do czego by mu się przydał nasz produkt, kim jest klient, a dopiero później dopasować to, co mam do niego. Najpierw klient, potem sprzedaż.

IMG_2065-1000

D.P.: Czy nie wystarczy serdeczna wiara w nasz produkt?

I.K-P.: Myślę, że to za mało. To jest na pewno bardzo ważny element, ponieważ jeśli my sami nie wierzymy w produkt, czy usługę, którą oferujemy, to na pewno nie przekonamy do niego klienta. Często podczas szkoleń, które przeprowadzam ujawnia się właśnie taki problem, gdzie zespół wierzy w świetność produktu, ale klient widzi wszędzie podobne rozwiązania. Aby móc skutecznie argumentować i przekonywać klientów do wartości, trzeba czegoś więcej niż wiary.

D.P.: W takim razie czego brakuje w działaniach sprzedażowych?

I.K-P.: Dzisiaj jest potrzebne strategiczne podejście do relacji, czyli takie, w którym szukamy źródła przewagi konkurencyjnej i biznesowej w kliencie. Im bardziej znamy klienta, tym efektywniej przekażemy mu swoją ofertę. Musimy umieć pokazać, że ten oto produkt jest dla danego klienta wyjątkowy.

D.P.: Od czego możemy zacząć?

I.K-P.: Jako trener jestem praktykiem, więc najbardziej lubię praktyczne rzeczy, które można zastosować. Istnieje takie ćwiczenie, które nazywa się „Dzień z życia klienta”, w ramach którego wchodzimy w rolę osoby kupującej. Wyobrażamy sobie jak przebiega dzień klienta, czym się zajmuje, co go martwi, co chciałby, aby się zmieniło, co spędza mu sen z powiek. Następnie spisujemy słowa jakich używa, sposób w jaki określa swoją rzeczywistość. Dopiero wtedy zastanawiamy się co my możemy powiedzieć o naszej ofercie, żeby idealnie wpasowała się do jego świata. W momencie kiedy usłyszy naszą ofertę, to pomyśli „Tak, to jest dokładnie to, czego potrzebuję”.

D.P.: Czy możesz podać jakieś przykłady?

I.K-P.: Często prowadzę szkolenia ze sprzedaży oraz obsługi klienta. Jednym z klasycznych tematów szkoleniowych, które przeprowadzam jest profesjonalna obsługa klienta, a konkurencja na rynku jest bardzo duża. Zastanawiałam się więc, jak nazwać to konkretne szkolenie, aby bardziej przemawiało do klientów.  Ponieważ uczestnicy często narzekali na roszczeniową postawę swoich własnych klientów, to zostało ono nazwane: „ Obsługa klienta roszczeniowego.” Nazwałam je używając słów moich klientów, a oni mieli poczucie, że dostali coś „uszytego na miarę”.

D.P.: Co musimy zrobić aby poznać naszą grupę docelową i wyjść z ofertą?

I.K-P.: Chodzi o to, aby nazywać te same rzeczy słowami klientów, których używają w swoim codziennym życiu. Wtedy nie musimy już ich przekonywać do tego, co oferujemy, sami rozpoznają swój świat w naszej ofercie. Tak ubieramy komunikację, że  jest ona łatwiejsza dla jednej i dla drugiej strony.

D.P.: Wiem, że organizujesz tzw. „Wyzwania sprzedażowe.” Powiedz proszę na czym one polegają?

Jest to program podnoszenia wyników sprzedażowych on-line. A tak przy okazji, kiedy pracowałam nad tym wyzwaniem zrobiłam dokładnie tak samo. Najpierw zapytałam pierwsze osoby, które się do mnie zapisywały co byłoby dla nich najważniejsze w takim szkoleniu, a potem dopasowałam treść do tego, co będziemy robić. Jest to forma kursu on-line, który polega na tym, że przez czternaście dni uczestnicy dostają zadania sprzedażowe, każdego dnia inne. Między innymi uczymy się na nim jak wejść w świat klienta, jak zacząć mówić jego językiem, oraz jak skutecznie negocjować cenę. Każdy samodzielnie pracuje nad celem, który sobie wyznaczył. Już niedługo, 1 lutego rozpoczyna się kolejna edycja tego wyzwania, także jestem ciekawa jakie historie sukcesów sprzedażowych wyślą do mnie uczestnicy. Dołączyć do wyzwania można na mojej stronie www.izakrejcapawski.pl

IMG_2125-1000

D.P.: Jakie przekonania najczęściej przeszkadzają nam w empatycznej sprzedaży?

I.K-P.: Są to najczęściej nawyki skupione na tym, że najważniejsza jest oferta, oraz produkt. Na tym, że jeżeli nie idzie nam sprzedaż to szukamy  rozwiązań w ofercie, w naszych argumentach, a to właśnie blokuje nas przed tym, aby skupić się na kliencie. Należy zastanowić się jak lepiej mogę rozmawiać z klientami, jak zadawać lepsze pytania lub jakie lepsze rozwiązania mogę zaproponować klientom. Często jest właśnie tak, że jak nie wiemy co zrobić, to siadamy i wymyślamy, a skuteczniej jest pójść na spotkanie i zadać pytania oraz  z uwagą posłuchać tego, co mówi klient. Wtedy na pewno znajdziemy lepsze argumenty.

D.P.: Możesz podać praktyczny przykład na to jak zmieniając naszą komunikację zmienia się relacja z klientem?

I.K-P.: Miałam okazję prowadzić szkolenie dla zespołu, który miał problem z negocjacją ceny. Klient powinien czuć, że usługa jest warta swojej ceny. Ważne jest aby solidnymi argumentami obronić tę wartość, a nie operować utartymi wyrażeniami,  na przykład naszym doświadczeniem, jakością produktu, referencjami. Trudno dzisiaj wyobrazić sobie firmę, która nie mówi takich rzeczy. Gdy mamy słabą argumentację, podczas negocjacji ceny klienci to wykorzystują i trudno im się dziwić. Dla ceny ważne jest abyśmy powiedzieli coś innego niż pozostali. Inaczej sprzedajemy branżowe standardy jako atuty firmy i dziwimy się, że klient tego nie kupuje.

D.P.: Chciałabym abyś zabawiła się w wróżkę i powiedziała co przewidujesz w przyszłości? Czy obecne trendy sprzedaży to proces, który do czegoś zmierza? A może widzisz jakąś inną zmianę, która będzie niedługo na horyzoncie?

I.K-P.: Ja widzę zmianę, która następuje w kierunku określenia profilu klientów, aby bardziej segmentować grupy odbiorców i odchodzić od koncepcji, że sprzedajemy wszystkim, którzy chcą kupić. Przygotowanie oferty pod klientów, a nawet wspólnie z klientami, jest trendem, który mocno łączy się z brandingiem. Są to elementy, na które można patrzeć z różnych stron. Sprzedażowo jest to segmentacja, a z punktu widzenia osobistych marek to dedykowanie ich konkretnej grupie docelowej.

D.P.: Dziękuję bardzo za rozmowę.

I.K-P.: Ja również dziękuję i na koniec serdecznie zapraszam wszystkie przedsiębiorcze i sprzedażowe kobiety na Wyzwanie, gdzie przez 14 dni będziemy podnosić skuteczność działań sprzedażowych!

 

 

Rozmawiała Dorota Pawelec

 

 

 

 

Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInShare on Google+